Tour operator inadempiente se non fornisce informazioni adeguate ai clienti

‘Tour operator’ colpevole di inadempimento contrattuale se non fornisce al cliente, in vista del viaggio all’estero, una adeguata informazione in merito alla documentazione necessaria all’espatrio.
Questa la posizione assunta dai giudici (ordinanza numero 8705 dell’8 aprile 2026 della Cassazione) in merito ad un contenzioso sorto a seguito di una vacanza in Egitto mai cominciata.
Protagonisti della vicenda un uomo e una donna, legati da una relazione sentimentale. Lui acquista, per sé e per la compagna, di cittadinanza rumena, un pacchetto turistico composto da volo e soggiorno in hotel a Sharm El Sheik – per un prezzo complessivo pari a 2mila e 65 euro –, ma, fatti imbarcare i bagagli nella stiva dell’aereo, dopo una serie di controlli, l’operatore aereo, ausiliario del ‘tour operator’, rifiuta l’imbarco alla donna, ritenutala non in possesso di un documento valido per entrare in Egitto, disponendo ella di un passaporto temporaneo, come tale privo delle impronte digitali e del relativo visto di ingresso.
In primo grado viene riconosciuto l’inadempimento contrattuale addebitabile al ‘tour operator’. Di parere opposto, invece, il giudice di secondo grado, il quale ritiene illogico parlare di inadempimento contrattuale, in quanto il catalogo del ‘tour operator’ prevedeva espressamente che i cittadini stranieri dovessero rivolgersi alle autorità competenti per sapere quali documenti fossero idonei all’espatrio e poi il ‘tour operator’ non era a conoscenza del fatto che la donna non disponeva di un passaporto ordinario, bensì di un passaporto temporaneo che, per la sua eccezionalità, essendo rilasciato solo in casi di necessità ed urgenza, ha validità e operatività limitate.
A dare ragione ai due turisti mancati sono invece i magistrati di Cassazione, i quali muovono dalla premessa che l’obbligo di trasferire informazioni da chi agisce come professionista o imprenditore nel mercato verso chi si trova, per definizione normativa, in una situazione di svantaggio informativo opera anche nella fase che precede la conclusione del contratto, perché assolve tanto la funzione di impedire menomazioni volitive dipendenti dall’ignoranza di fatti e di circostanze rilevanti quanto quella di disvelare notizie utili al pieno controllo dello svolgimento del rapporto che il consumatore, per definizione collocato in una situazione di minorità informativa, ha difficoltà ad acquisire.
Ciò detto, poi, la disciplina del contratto di vendita di pacchetto turistico si contraddistingue perché l’adempimento degli obblighi di informazione perde la dimensione statica che gli è propria in larga parte del diritto contrattuale europeo e assume una dimensione dinamica poiché l’informazione non è più soltanto un rimedio di per sé contro la conclusione non consapevole di contratti squilibrati da parte del consumatore, ma si salda anche all’esecuzione del rapporto contrattuale e diventa così uno dei presupposti di un rimedio ulteriore: la responsabilità contrattuale del venditore o dell’organizzatore del pacchetto turistico.
Ragionando sul caso oggetto del contenzioso, a prescrivere l’obbligo di informazione quanto ai documenti necessari per l’espatrio è il ‘Codice del turismo’, a mente del quale, nel corso delle trattative e comunque prima della conclusione del contratto, l’intermediario o l’organizzatore forniscono per iscritto informazioni di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione Europea in materia di passaporto e ‘visto’ con l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno. E dette informazioni debbono essere riportate nell’opuscolo informativo e sono vincolanti per l’organizzatore e per l’intermediario.
In secondo grado, però, a ‘salvare’ il ‘tour operator’ è stato il riferimento al fatto che l’opuscolo informativo relativo al pacchetto imponesse ai turisti di acquisire le informazioni sui documenti necessari all’espatrio. Ma, in realtà, dalla normativa si evince che la disciplina degli obblighi di comunicazione e di informazione si invera tanto nell’essenzialità dell’informazione nella fase precedente la conclusione del contratto quanto nell’incremento delle possibilità di conoscenza, stanti i vincolanti obblighi di ricorso ad una forma modulo, indicante un corredo documentale concepito quale strumento volto a permettere all’acquirente del pacchetto turistico un controllo ulteriore – documentale, appunto – delle condizioni previste dal contratto, destinata a restare distinta dal formalismo dell’atto e funzionale all’avviamento al contratto. In altri termini, per il legislatore, il turista è esonerato dalla fatica di procurarsi le informazioni di cui necessita e che, come quelle rilevanti nel caso in esame, può persino procurarsi autonomamente, a prescindere dal contenuto delle prescrizioni indicate nelle condizioni generali di contratto.
Tirando le somme, nella vicenda in esame, i due turisti effettivamente sono stati vittima di un pregiudizio informativo, avendo ricevuto un’informazione solo parziale e comunque inadeguata quanto alle condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione Europea in materia di passaporto per entrare in Egitto. Ne costituisce riprova l’incontestata circostanza che l’agenzia di viaggi si era rivolta al consolato per acquisire le informazioni necessarie e che, proprio in forza delle informazioni ricevute, era stato acquistato presso la medesima agenzia un biglietto aereo di andata e ritorno dalla Romania, onde consentire alla donna di munirsi del passaporto necessario per l’espatrio in Egitto. Il titolo ottenuto – il passaporto temporaneo con validità di un anno – era pienamente conforme a quello che l’agenzia di viaggi aveva indicato come sufficiente (passaporto con residua validità di sei mesi), e che lo fosse – o almeno che apparisse tale – è risultato comprovato dal fatto che gli ausiliari del vettore aereo avevano consentito alla donna il superamento del check in e l’imbarco dei bagagli da stiva.
In sostanza la differenza tra passaporto temporaneo e passaporto ordinario e la necessità che la donna si munisse del passaporto ordinario non erano chiare neppure agli operatori specializzati: all’agenzia di viaggi che, pur edotta del fatto che la donna si era recata in Romania al solo scopo di ottenere il passaporto, trattenendovisi solo pochi giorni, e che quindi era inverosimile che potesse conseguire il passaporto ordinario in così breve lasso di tempo, ed ai soggetti incaricati in aeroporto di verificare i documenti della donna, soggetti che infatti le avevano consentito di superare i controlli iniziali col passaporto temporaneo. Quindi, a fortiori, non poteva pretendersi che gli ignari turisti apprezzassero la differenza tra passaporto ordinario e passaporto temporaneo, sì da imporre loro l’obbligo di comunicare all’agenzia di viaggi – anche ammesso che quest’ultima avesse ipotizzato che in pochi giorni la donna fosse riuscita a ottenere il rilascio del passaporto ordinario - che la donna possedesse solo il passaporto temporaneo.